(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著“剁手黨們”陸續(xù)收到“618”的戰(zhàn)利品，在經(jīng)歷了“買買買”熱情后，售后問題逐漸浮出水面。
經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在今年初《電子商務(wù)法》實(shí)施后，大多數(shù)電商平臺(tái)對(duì)售后問題解決都非常迅速。網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年“618”期間（6月1-22日），電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)收到全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶的投訴案例839起，同比減少19.71%，環(huán)比增加25.22%（詳見專題：http://m.qjkhjx.com/zt/19618pjbg/）。
與此同時(shí)，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心還發(fā)布了今年“618”電商消費(fèi)評(píng)級(jí)的報(bào)告。報(bào)告顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚以及百度糯米等多個(gè)平臺(tái)被“不建議下單”。
“電商法”實(shí)施后
客服態(tài)度有所轉(zhuǎn)變
濟(jì)南市民王虹是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的“剁手黨”，最近這幾天正在瘋狂收貨?！耙还操I了60多件產(chǎn)品，基本上都收到了。有些挺好的，但也有一些不太滿意的，申請(qǐng)退貨了?！蓖鹾缯f道，“今年不知道為什么，客服的態(tài)度都挺好，退貨的時(shí)候，沒怎么和客服溝通就同意了。”
不過與王虹不同的是，濟(jì)南市民林春霞在某平臺(tái)下單了一部蘋果手機(jī)，卻被平臺(tái)以“訂單異?！鞭k理了退款。“現(xiàn)在還在和平臺(tái)溝通中，對(duì)方?jīng)]給出一個(gè)明確說法?！?/p>
“雖然我們對(duì)售后一直比較重視，但今年是《電子商務(wù)法》實(shí)施的第一年，所以我們?cè)凇?18’前還專門對(duì)售后部門開會(huì)，特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)問題。而且平臺(tái)也打過招呼，讓注意一下?！痹诙嗉译娚唐脚_(tái)開店的濟(jì)南某3C電商負(fù)責(zé)人姜世剛在接受經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者采訪時(shí)表示。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)，今年“618”期間，主要“618”電商大促參與電商的用戶投訴量情況顯示，天貓用戶投訴量同比減少16.67%，環(huán)比增加73.91%；京東用戶投訴量同比增加48.39%，環(huán)比增加95.74%；拼多多用戶投訴量同比減少28.57%，環(huán)比增加63.27%；蘇寧易購用戶投訴量同比減少10.71%，環(huán)比增加316.67%；網(wǎng)易考拉用戶投訴量同比減少61.11%，環(huán)比減少36.36%。
電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2012年至2019年“618”期間，用戶投訴量基本呈上升趨勢(shì)。其中，2014年“618”期間用戶投訴量最少，僅為96起；2018年“618”期間用戶投訴量最多，達(dá)到1045起；而2019年“618”期間，用戶投訴量雖以839起的量位居第二，但用戶投訴量出現(xiàn)5年來首次回落。
多家平臺(tái)遭“不建議下單”
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心還發(fā)布了今年“618”電商消費(fèi)評(píng)級(jí)的報(bào)告，報(bào)告顯示，多家電商平臺(tái)被評(píng)為“不建議下單”。
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心主任曹磊告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)記者，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可選擇時(shí)間段進(jìn)行查詢，來源為電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)所選時(shí)間內(nèi)接到的用戶有效投訴案例庫。
評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)決定，綜合指數(shù)小于0.4的為“不建議下單”，“綜合指數(shù)”在0.4-0.75之間的為“謹(jǐn)慎下單”，綜合指數(shù)大于0.75小于1的則為“建議下單”。
據(jù)介紹，綜合指數(shù)受“平臺(tái)回復(fù)率”“回復(fù)時(shí)效性”“用戶滿意度”三個(gè)指標(biāo)影響。
在全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中共有10家電商入選，多數(shù)大平臺(tái)的綜合指數(shù)相對(duì)較高，但微拍堂綜合指數(shù)為0.628，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；閑魚綜合指數(shù)為0，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
在10家跨境電商平臺(tái)中，86mall、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、海狐海淘、洋碼頭綜合指數(shù)均低于0.75，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；達(dá)令綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
同時(shí)，分期樂、洋碼頭、去哪兒也同樣獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
此外，在全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的綜合指數(shù)為0.363，百度糯米的綜合指數(shù)為0.352，馬蜂窩的綜合指數(shù)為0.266，小豬短租的綜合指數(shù)為0.027，這些平臺(tái)也獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。（來源：《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)》；文/劉勇）
